Mais do que vender produtos ou serviços, atender um consumidor é proporcionar a ele a melhor experiência com a marca para sanar alguma necessidade que ele tenha naquele momento. Por isso, um atendimento humanizado pode fazer toda a diferença.
Uma pesquisa realizada pela Zendesk, em 2021, indicou que 82% das pessoas entrevistadas estão dispostas a gastar mais para ter uma experiência de compra e atendimento mais completa.
De acordo com Alexandre Slivnik, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), um atendimento de excelência é aquele que vai além do que era esperado pelo cliente.
“Muitas empresas investem em estratégias de marketing robustas, mas não são capazes de fidelizar os clientes. Isso acontece porque esses critérios não geram encantamento. É fundamental oferecer a melhor experiência de compra para que os consumidores queiram voltar e indiquem o local para outras pessoas. O marketing será automático e exponencial”, diz o profissional.
As empresas, para atenderem ao conceito de omnichannel (concentração de todos os canais utilizados pelo negócio), têm que estar preparadas para manter, em qualquer dos ambientes, a excelência no atendimento ao cliente.
O blog de franquias da Havanna separou algumas dicas para você entender a importância de manter o atendimento humanizado em todas as etapas da franquia. Vamos a elas!
Atendimento humanizado na franquia
A tecnologia facilita a vida do empreendedor. Chatbot e respostas programadas são exemplos do que têm se tornado comuns nos atendimentos em várias franquias.
Por melhor que seja esse atendimento automatizado, ele nunca será como aquele humanizado.
De acordo com o Sebrae, “o atendimento humanizado é aquele que assegura o acesso aos meios físicos, à informação, comunicação e instalações de forma igualitária. Por isso, a necessidade do investimento na acessibilidade, seja por meio do site, das redes sociais, no cardápio e nas instalações físicas do seu negócio. Tenha em mente que a prática do atendimento humanizado agrega valor à marca, traduzindo para o público que o atendimento da sua empresa é de qualidade”.
O primeiro passo em um processo de venda deve ser o completo entendimento das necessidades do cliente. “Muitos profissionais querem ir direto ao final da venda sem ao menos escutar o consumidor. O vendedor não deve falar mais do que o cliente na primeira etapa do atendimento. É preciso fazer perguntas para entender o que eles precisam e, então, criar um mapeamento com as melhores opções para esse comprador”, aponta Alexandre.
Ele completa dizendo ainda que os profissionais de vendas devem estar atentos ao humor de cada cliente.
“Existem consumidores mais retraídos, que não querem sentir-se o centro das atenções. Se o vendedor chega com uma energia muito alta, pode espantar esse tipo de pessoa. Por outro lado, se o cliente entra em uma loja falando alto e mostrando alguma irreverência, o atendente deve compartilhar dessa mesma energia para gerar uma conexão”, relata.
Para o especialista, um atendimento de excelência deve ser consultivo e humanizado.
“O vendedor deve entender as necessidades do cliente e oferecer exatamente o que ele precisa. Com as facilidades do comércio digital, que não possui nenhuma interação humana, realizar compras em uma loja física passou a exigir essa conexão. Os profissionais devem olhar nos olhos dos consumidores, perguntar sobre seus gostos, preferências e fazer com que eles sintam-se verdadeiramente importantes”, finaliza.
Ao estreitar a relação do atendimento prestado pelo seu negócio com o cliente, a experiência dele melhora e sua marca se destaca entre as preferências dele, aumentando as chances de fidelização.
Como implementar o atendimento humanizado na franquia?
Conheça seu cliente, estude o mercado e compreenda o que seus concorrentes têm feito para conquistar mais clientes e principalmente, fidelizá-los.
Também é importante ter uma equipe bem treinada para atender cada demanda que surgir. Mais do que um bom produto, saber abordar o seu cliente é fundamental para um atendimento mais humanizado.
A partir dessas informações, você pode entender o que pode ser feito para ser um diferencial com o seu consumidor.
Dicas
O Sebrae separou algumas dicas para colocar em prática e deixar o atendimento da sua franquia ainda mais humanizado. Confira:
Implemente a escuta ativa: canais presenciais ou digitais em que o cliente possa manifestar suas necessidades e dores. Lembre-se de que o feedback do cliente é uma etapa importante da jornada do consumidor;
Pratique a empatia: colocar-se no lugar do outro é sempre a melhor forma de encontrar a solução do problema. Por isso, pense em formas de tornar o seu espaço mais acessível (tanto no caso de ser on-line como físico);
Não crie o mesmo roteiro para todos: as pessoas são diferentes e os problemas também. Pense em diferentes formas de abordagem;
Conheça seu cliente; importante saber com quem você está conversando para ser assertivo na conversa;
Converse muito com sua equipe e capacite-a: se quiser que o seu time faça atendimento humanizado, tenha a mesma prática com ele. Invista também em cursos de capacitação e treinamento, bem como em benefícios e incentivos. Isso, com certeza, se reflete no atendimento.
Havanna, mais de 80 anos de tradição
Com mais de 80 anos de tradição, a Havanna é lembrada com carinho pelos consumidores não apenas pelos produtos de excelência que oferece, mas também pelo atendimento e pela experiência que o cliente tem em cada uma de nossas franquias espalhadas por 12 países.
Com profissionalismo, valorização humana, comprometimento, melhoria contínua e um atendimento humanizado, a Havanna proporciona a cada pessoa que procura uma loja da franquia, uma experiência inesquecível.
Se você se interessou e quer ser um franqueado Havanna, entre em contato conosco.
