Uma situação que se tornou comum entre os consumidores é buscar na internet a avaliação do estabelecimento antes de fazer uma compra. Isso permite que o cliente saiba sobre a qualidade da loja antes de gastar seu dinheiro.
De acordo com o estudo “The State of Google Reviews”, 89% das pessoas verificam as avaliações antes de concretizar uma compra. A mesma pesquisa ainda revela que aumentar a nota média no Google em uma estrela pode atrair 44% mais visitantes.
Por isso, o franchising tem dado cada vez mais atenção para a esse tipo de avaliação. Essa responsabilidade inclui não só franqueadores, mas também franqueados, já que as reviews podem ser exclusivamente sobre uma loja e não sobre a marca em si.
Por que a avaliação online é importante?
As avaliações online oferecem aos consumidores uma plataforma para compartilhar suas experiências, sejam elas positivas ou negativas.
Esses feedbacks se tornaram uma forma de publicidade gratuita e de fácil acesso, além de funcionarem como uma referência direta da qualidade do serviço e dos produtos oferecidos.
Veja alguns motivos que destacam a importância da avaliação na internet, principalmente quando for positiva.
Construção da reputação
Uma boa avaliação pode ser decisiva na escolha do cliente. Muitos consumidores consultam plataformas como Google, TripAdvisor ou redes sociais para verificar a opinião de outros clientes antes de tomarem suas decisões.
Avaliações positivas ajudam a criar confiança na marca e oferecem uma prova social da qualidade do serviço.
Aumento da visibilidade
A avaliação também tem um impacto significativo na exposição da marca. Lojas com boas notas tendem a aparecer com mais destaque nas pesquisas online.
Isso ocorre porque os sites de busca, como o Google, valorizam o conteúdo gerado pelos usuários, vendo nas avaliações uma fonte confiável de informação sobre o negócio.
Feedbacks
Não são só as avaliações positivas que trazem benefícios para os empreendedores. Ao receber uma review negativa, o gestor poderá identificar pontos fracos em sua operação.
Saber o que os clientes pensam é uma oportunidade de melhorar e consequentemente conquistar novos públicos.
Engajamento
Responder a uma avaliação, seja ela positiva ou negativa, é uma maneira eficaz de engajar-se com o cliente e mostrar que sua franquia valoriza o feedback. Isso gera uma imagem positiva de cuidado e comprometimento com a satisfação do consumidor, fortalecendo o relacionamento com a clientela.
Como lidar com uma avaliação online
Como vimos, a avaliação online pode trazer uma série de benefícios para a unidade franqueada. Porém, tudo vai depender da forma como o empreendedor lida com essas reviews.
Confira algumas práticas que podem ajudar no gerenciamento dessas avaliações:
Monitore regularmente as avaliações
É crucial que o franqueado esteja sempre atento às avaliações recebidas. Utilize ferramentas que agregam feedbacks de diferentes plataformas para facilitar o monitoramento.
Isso garante que nenhuma opinião passe despercebida e que as respostas sejam rápidas, mantendo o cliente informado de que sua avaliação foi recebida.
Responda rapidamente
Responder rapidamente a uma avaliação, especialmente uma negativa, pode evitar que pequenos problemas se tornem grandes crises.
Uma resposta rápida demonstra proatividade e compromisso com a satisfação do cliente, o que pode até reverter uma experiência ruim. Um cliente que vê sua preocupação pode reconsiderar sua avaliação e, até mesmo voltar à sua loja.
Seja educado e profissional nas respostas
Seja qual for o teor da avaliação, a resposta do franqueado deve sempre ser educada e profissional. Evite discussões ou justificativas que pareçam defensivas.
Para avaliações negativas, ofereça uma solução e se coloque à disposição para resolver o problema. Para avaliações positivas, agradeça e expresse seu contentamento com a satisfação do cliente.
Incentive as avaliações positiva
Clientes satisfeitos nem sempre se lembram de deixar uma avaliação espontaneamente. Incentive-os a compartilhar suas experiências, colocando um QR code com um link direto para a avaliação ou por campanhas nas redes sociais.
Uma base maior de avaliações positivas ajuda a neutralizar eventuais críticas e ainda aumenta a visibilidade da sua franquia nos mecanismos de busca.
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