A fidelização de clientes vem se tornando um aspecto importante nos atuais modelos de negócio. Isso se deve principalmente ao fato de que reter um consumidor tem um custo menor do que atrair novos compradores.
Existem diversas estratégias no mercado que podem ser aplicadas para fidelizar o cliente na franquia. Uma das alternativas mais econômicas e com maior efetividade é o atendimento.
Um bom atendimento é capaz de moldar toda a experiência que o consumidor tem na loja, aumentando as chances de ele sair satisfeito. Com isso, a tendência é que ele retorne ao estabelecimento futuramente e consuma ainda mais os produtos da unidade.
A importância da fidelização
A fidelização é um processo que visa criar uma relação de confiança entre o cliente e a empresa, fazendo com que a pessoa mantenha a satisfação com a marca e a preferindo ao invés da concorrência para obter produtos e serviços.
De maneira direta, é possível definir a fidelização como conquistar e manter a preferência do cliente.
Benefícios
Os principais benefícios da fidelização são:
- Barateamento de reter clientes em comparação aos custos de atrair novos;
- Aumento da satisfação do cliente;
- Aumenta as chances de previsibilidade do fluxo de caixa da empresa;
- Maiores chances do cliente fidelizado divulgar espontaneamente o seu negócio;
Saiba mais aqui como também implantar uma cultura organizacional na empresa.
Como prestar um bom atendimento e obter a fidelização
A equipe de atendimento é a conexão direta entre a sua empresa e os clientes. A implementação de um bom atendimento é essencial para melhorar o relacionamento com o cliente e fidelizá-lo.
Certifique-se de oferecer treinamento para os colaboradores, com o objetivo de fazer com que eles sejam bons ouvintes e solucionadores de problemas. Confira algumas dicas que vão ajudar a melhorar o atendimento na sua franquia.
Proatividade
Todo o cliente gosta de um atendimento proativo. Para isso, os colaboradores precisam prever os possíveis problemas que o consumidor pode ter e solucioná-los antes que se tornem um problema ainda maior.
Isso pode significar ter uma equipe maior para que o cliente não fique muito tempo esperando ou criar uma página de perguntas frequentes detalhadas, para que o consumidor consiga respostas rápidas.
De qualquer forma, ser proativo é melhor do que ser reativo. Quando a empresa tem que reagir aos problemas dos clientes, dificilmente vai encontrar respostas rápidas e eficazes.
Feedback
Obter feedback é uma maneira eficiente da loja aprender sobre os seus pontos fracos e fortes. Esse processo ajuda a estabelecer bases para o aprimoramento.
Para solicitar um feedback, você pode realizar pesquisas ao final do atendimento ou estabelecer grupos específicos de consumidores e focar neles. Seja qual for o feedback, tente mantê-lo anônimo. As pessoas são mais sinceras quando podem responder de forma anônima.
Abordagem
O bom atendimento ao cliente deve sempre começar por uma boa abordagem. Um sorriso no rosto e uma saudação dão ao cliente a abertura que ele precisa.
O atendente pode ir além, se apresentando e perguntando como ele pode ajudar. Se o cliente estiver indeciso sobre comprar ou não, essa abordagem poderá deixá-lo mais confortável.
Comunicação empática
As pessoas são completamente diferentes umas das outras. Esse é um desafio para o atendente, que terá que adaptar o seu modo de atender de acordo com o perfil de cada cliente.
Alguns consumidores gostam de respostas mais objetivas. Outros gostam de conversar bastante e existem aqueles que querem negociar. Para que haja empatia entre as partes, o atendente deve prestar o serviço no ritmo do cliente.
Prepara para lidar com reclamações
Todo estabelecimento está sujeito a sofrer reclamações. Nesses casos, tão importante quanto evitar o erro que gerou a insatisfação do cliente é como lidar diante desse tipo de situação.
Comece ouvindo atentamente, sem fazer interrupções, mas demonstrando interesse genuíno prestando bastante atenção no que está sendo dito. Outro cuidado importante é manter a calma e não levar as críticas para o lado pessoal.
Depois disso, peça desculpas pela inconveniência e responda à reclamação com uma solução a mais rápida o possível, definindo expectativas realistas sobre prazos e próximos passos. Dessa forma, é possível transformar uma situação ruim em uma experiência satisfatória para o cliente.
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