O cliente é a principal razão de todo negócio, afinal sem ele nenhuma empresa consegue sobreviver por muito tempo. Portanto, proporcionar um bom atendimento a ele contribui para a manutenção e expansão do seu empreendimento.
Segundo o CX Trends 2023, feito pela Zedensk, “66 % dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia”.
O mesmo estudo diz ainda que “60 % dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber”.
A Havanna mostra neste artigo a importância do bom atendimento e dicas de como fazê-lo.
Importância do bom atendimento na franquia
O primeiro passo é entender o que é atendimento, para em seguida, conseguir desempenhar uma experiência excelente para o seu cliente.
O atendimento ao cliente vai além da boa educação e simpatia. Um bom atendente identifica as necessidades do cliente e encontra as melhores soluções. É o suporte que a empresa oferece antes, durante e após a venda do produto ou serviço.
Saber ouvir sugestões, tirar dúvidas, resolver problemas e reclamações contribui para a melhor experiência do consumidor no seu negócio.
Mais do que vender, com atitudes assim você consegue fidelizar a maioria dos clientes que irão procurar seu estabelecimento em uma próxima compra.
Com um bom atendimento é possível construir a percepção de seu público sobre a empresa. O grande objetivo é transformar o cliente em um defensor da sua marca.
Experiência com a marca
A CX Trends 2023 mostra ainda em sua pesquisa que “quase metade [dos questionados] diz que os níveis de frustração aumentaram no ano passado [2022], 55% se sentem cada vez mais estressados e 52% afirmam que as interações com o suporte os deixam exaustos”.
O Sebrae diz que “clientes bem atendidos tendem a fazer uma propaganda positiva da empresa e se tornam verdadeiros promotores da marca”.
Sua equipe de atendimento deve estar pronta para conceder a importância merecida a cada demanda de cliente, permitindo que cada um tenha um atendimento caloroso e personalizado.
O Sebrae dá sete dicas de como melhorar o atendimento:
- Treine a equipe de atendimento;
- Envolva outras áreas no atendimento;
- Escute o cliente;
- Personalize o atendimento;
- Seja ágil;
- Atendimento e vendas devem conversar;
- Use a tecnologia e o WhatsApp Business (quando for possível)..
Com uma boa experiência na sua loja, na sua empresa, o cliente não só fica fiel ao seu negócio, como faz uma propaganda natural da marca, o que pode refletir no aumento de vendas.
O Sebrae separou 11 dicas para melhorar o atendimento ao cliente no seu estabelecimento comercial. Confira:
- Atenda bem qualquer pessoa que se dirigir ao seu comércio. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos e não forme impressões antecipadas e distorcidas dos clientes.
- Cumprimente todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome.
- Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente, se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. Há pessoas que aguardam por dois minutos e, depois, são capazes de dizer que esperaram por mais de dez! No entanto, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguardará com mais calma, naturalmente.
- Mesmo fora de seu setor, cumprimente todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado.
- Faça com que o cliente sinta-se bem-vindo. Trate-o como alguém importante para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do necessário, dê tempo para que ele explique o que deseja.
- Muitas vezes, o cliente fica inibido diante do atendente, por isso, deixe o consumidor à vontade e preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de maneira clara e educada.
- Nunca dê uma ordem ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo como “o senhor precisa assinar aqui”. Uma expressão cordial tem mais valor: “por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?”
- Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões como: “não pode”, “está errado”, “não deve”.
- Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha a passar ao cliente a impressão de que esconde informações.
- Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verificação.
- Diante de um cliente autoritário, que acha que é dono da verdade, tente usar toda sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou gerente.
Bom atendimento x franquia
Algo importante que o franqueado precisa ter em mente é que todo o bom atendimento prestado ao cliente deve estar alinhado com os padrões da franqueadora.
Toda marca franqueada tem políticas e posicionamentos próprios. Desta forma, o franqueado não pode alterar a cultura e a forma como a marca se posiciona no mercado.
Um exemplo é o cliente que procura uma cafeteria como a Havanna. Ele já sabe a qualidade dos produtos que vai encontrar e também do atendimento prestado. Um atendimento com empatia, cordialidade e muita educação.
Sabendo com o que vai se deparar , o cliente se torna fiel à marca e ajuda na propaganda positiva dela, indicando para amigos e familiares.
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