A pesquisa de opinião é um instrumento valioso e assertivo para franqueadoras e franqueados que visam realizar melhorias, aprimorar resultados e manter a consistência no mercado.
Afinal, o mercado de franquias brasileiro, além de dinâmico, tem se mostrado bastante resiliente, e a busca pela excelência e competitividade é constante.
Essas “ferramentas” são capazes de mensurar a satisfação tanto dos franqueados quanto de clientes e funcionários, auxiliando a identificar onde é necessário realizar ajustes ou revisar toda a operação.
O que e como funciona uma pesquisa de opinião?
Ela é um método de coleta de dados que tem o objetivo de investigar as percepções, preferências e pontos de vista de um público sobre determinado assunto, produto ou serviço.
Ela funciona a partir da aplicação de questionários ou de entrevistas com uma amostra de respondentes, que podem ser feitas presencial ou virtualmente, utilizando perguntas cuidadosamente elaboradas para obter informações quantitativas e/ou qualitativas.
A partir dos resultados obtidos é feita a análise que auxiliará na extração de métricas e conclusões capazes de demonstrar o que é satisfatório e o que precisa melhorar.
Por que ela é aplicada?
A pesquisa de opinião é amplamente utilizada por empresas, franqueadoras, instituições e organizações para embasar decisões estratégicas, avaliar a satisfação, a assertividade operacional, identificar tendências de mercado e compreender melhor seu público-alvo.
A importância das pesquisas de opinião
As pesquisas de opinião possuem um papel importante na gestão de franquias, oferecendo insights valiosos sobre a percepção da marca e a qualidade dos serviços prestados. Elas permitem:
- Avaliar a satisfação dos stakeholders: franqueados, clientes e funcionários são os pilares de qualquer rede de franquias. Compreender suas opiniões é fundamental para o sucesso do negócio.
- Identificar pontos de melhoria: as pesquisas revelam áreas que necessitam de atenção, permitindo ações corretivas rápidas e eficazes.
- Fortalecer o relacionamento: ao demonstrar interesse nas opiniões dos envolvidos, a franqueadora fortalece os laços com sua rede.
Quando aplicar uma pesquisa na sua franquia?
Algumas situações podem ser consideradas ideias para realização de pesquisas de opinião e, ela não deve ser utilizada apenas quando problemas são percebidos.
Entre os momentos mais adequados para isso, estão:
- Pós-venda: ideal para avaliar a satisfação do cliente com o produto ou serviço recebido, pode ser feito tanto diretamente no PDV quanto de forma online.
- Após treinamentos: para medir a eficácia dos programas de capacitação oferecidos aos franqueados e funcionários.
- Periodicamente: estabelecer uma rotina de pesquisas para acompanhar a evolução da satisfação ao longo do tempo é uma estratégia chave para garantir resiliência ao negócio.
- Quando há dúvidas sobre processos ou decisões: aplicar pesquisas pontuais pode auxiliar a construir uma base de dados sólida para tomar decisões mais assertivas, identificar gargalos, validar mudanças e minimizar riscos antes que impactem negativamente o negócio.
Metodologias eficazes
Existem diversas metodologias para conduzir pesquisas de opinião em franquias. As mais eficazes incluem:
1. Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma métrica que avalia a probabilidade de recomendação da marca.
Seu cálculo é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT mede a satisfação geral do cliente com o serviço recebido, utilizando uma escala de 1 a 51.
3. Escala Likert
Esta metodologia utiliza afirmações descritivas para avaliar o nível de concordância dos respondentes, oferecendo uma visão mais detalhada das opiniões.
Maximizando os resultados das pesquisas
Para obter o máximo benefício das pesquisas de opinião, é possível utilizar algumas estratégias para tornar o processo ainda mais assertivo:
- Humanize todas as etapas: estabeleça uma comunicação empática com os participantes, explicando a importância de suas opiniões e convidando-os a participar, sem que eles se sintam coagidos.
- Utilize ferramentas digitais: plataformas online facilitam a coleta e análise dos dados, tornando o processo mais eficiente.
- Treine sua equipe: capacite sua equipe para interpretar e agir sobre os resultados das pesquisas, para que os clientes e outras pessoas envolvidas vejam que suas opiniões foram ouvidas e utilizadas para melhorar a operação.
- Aja sobre os resultados: implemente mudanças baseadas nos feedbacks recebidos e comunique essas ações aos participantes.
Por que aproveitar ao máximo as pesquisas de opinião?
As pesquisas de opinião são instrumentos poderosos para a gestão eficaz de redes de franquias.
E, ao incorporá-las regularmente na estratégia do negócio, é possível tomar decisões mais assertivas e baseadas em dados e feedbacks de experiência.
Maximizando assim, a satisfação de todos os envolvidos e, consequentemente, impulsionando o crescimento e êxito da rede ou da unidade.
O sucesso de uma franquia depende da satisfação mútua entre franqueador, franqueados, clientes e funcionários.
E as pesquisas de opinião são o caminho para garantir que todos estejam alinhados e satisfeitos, promovendo um ciclo virtuoso de crescimento e excelência.
Faça parte da rede de franqueados Havanna!
Reconhecida internacionalmente por seus alfajores e doces de leite, a Havanna chegou ao Brasil em 2006. O país tem atualmente a 2ª maior rede franqueada da marca com mais de 200 unidades em funcionamento.
Se somadas, as unidades brasileiras com as de outros países, como: Argentina, Estados Unidos, Colômbia, Peru, Bolívia, Paraguai, Chile, Uruguai, Venezuela, México e Espanha, o número chega a 2.500 pontos de venda.
A marca oferece dois modelos de negócio: TO GO (lojas e quiosques), com investimento a partir de R$ 249 mil e Tradicional (lojas e quiosques) a partir de R$ 349 mil.
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